Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС СМ       

1. Порядок и правила рассмотрения и регистрации обращений и жалоб юридических лиц – организаций и граждан

1.1 ОС СМ осуществляет работу по рассмотрению обращений и жалоб граждан в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Федеральный закон), требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-1 – 2017.

1.2 Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений и жалоб граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

1.3 Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.

1.4 Рассмотрение обращений и жалоб юридических лиц и граждан осуществляются бесплатно.

1.5 Права юридического лица и гражданина при рассмотрении обращений и жалоб:

• Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
• Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, своды и законные интересы других лиц в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
• Получать письменный ответ по существу поставленных вопросов или уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган или должностному лицу в соответствии с его компетенцией;
• Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством РФ;
• Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

1.6 Гарантии безопасности юридического лица и гражданина в связи с его обращением:

• Запрещается преследование юридического лица и гражданина в связи с его обращением в ОС СМ с критикой деятельности ОС СМ либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц;
• При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, в случае переадресации письменного обращения в государственный орган или должностному лицу в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.7 Требования к письменному обращению:

• Юридическое лицо или Гражданин в письменном обращении в обязательном порядке указывают свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответы, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
• В случае необходимости в подтверждение своих доводов юридическое лицо или гражданин прилагают к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
• Обращение, поступившее в ОС СМ по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению на общих основаниях.

1.8 Обращения поступившие в ОС СМ подлежат обязательному рассмотрению.

 1.9  Письменные обращения юридических лиц или граждан регистрируются в день поступления в Группе делопроизводства, ведения Реестра, архива и актуализации Фонда НД  –  руководителем.

1.10 На зарегистрированном письме на лицевой стороне первого листа в нижнем углу проставляется штамп установленного образца с указанием даты поступления обращения и регистрационного номера.

1.11 Обращения граждан направляются на рассмотрение Руководителю ОС СМ.

1.12  После рассмотрения руководством ОС СМ обращения юридических лиц или граждан направляются на исполнение в структурные подразделения

1.13 Ответственным за исполнение резолюции на обращения юридических лиц или граждан является лицо, указанное в резолюции первым, он же контролирует срок исполнения и обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение.

1.14 Обращение (письма) юридических лиц или граждан запрещается направлять для разрешения тем должностным лицам, действия которых обсуждаются.

1.15  Письменные обращения  и жалобы рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в журнале жалоб, форма которого представлена в Таблице 1.

1.16. Руководители структурных подразделений рассматривают обращения юридических лиц или граждан немедленно по их поступлении и своевременно доводят задания до непосредственных исполнителей;

     организуют выезд при необходимости сотрудников структурного подразделения на места для непосредственной проверки фактов, из­ложенных в письмах и заявлениях;

     в случае необходимости организуют прием юридических лиц или граждан для беседы при личной встрече с представителями структурного подразделения.

1.17  Работа по рассмотрению конкретного обращения юридических лиц или граждан считается законченной, если по нему приняты необходимые меры, а  автору обращения дан письменный исчерпывающий ответ о принятом решении, о чем структурные подразделения, ответственные за испол­нение поручения по рассмотрению обращения, сообщают в установ­ленном порядке руководству ОС СМ или представляют ему копию такого ответа.

Обращения юридических лиц или граждан, а также документы по их рассмотрению и исполнению подшиваются в дело «Обращение юридических лиц или граждан за текущий год» .

Ответ на обращение, поступившее в ОС СМ по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

1.18  Личный прием юридических лиц или граждан проводится руководителем ОС СМ или уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения.

1.19  При личном приеме юридическое лицо предъявляет копию Свидетельства о его регистрации  в соответствующих органах, а гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

1.20 Иногородние посетители во всех случаях принимаются в ОС СМ в день их обращения.

1.21  Если во время приема невозможно решить поставленные вопросы, от посетителя принимается заявление, которое после соответствующего оформления передается  руководителю Группы делопроизводства, ведения Реестра, архива и актуализации Фонда НД  для регистрации и направления по принадлежности.

Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию ОС СМ, ему разъясняется его право обратиться в соответствующие органы.

1.22  В ходе личного приема юридическому лицу или  гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

1.23 Ответственные лица осуществляют контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Таблица 1

ЖУРНАЛ  ЖАЛОБ

2. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ Комиссией по апелляциям ОС СМ

2.1 С целью обеспечения общедоступности описания процесса работы комиссии с апелляциями при поступлении апелляции председатель Комиссии направляет апеллянту  описание процесса рассмотрения апелляции в соответствии с требованиями настоящего порядка.

2.2 Апелляции  рассматриваются Комиссией по мере их поступления в месячный срок.

2.3   Процесс работы с апелляциями включает следующие элементы и методы:

              - секретарь Комиссии регистрирует в Журнале (Таблица 2) все поступившие апелляции, в том числе обеспечивает их прослеживание, включая регистрацию предпринятых действий и их результативность;

              - в случае поступления апелляции Председатель Комиссии совместно с руководителем органа по сертификации определяют, относится ли апелляция к деятельности органа по сертификации. Если да, то апелляция принимается в работу. Если апелляция не относится деятельности органа, то апеллянту направляется обоснованный отказ в рассмотрении жалобы;

             - если апелляция относится к сертифицированному клиенту, то экспертиза апелляции предполагает рассмотрение результативности сертифицированной системы менеджмента;

             - любая апелляция о сертифицированном клиенте направляется Органом этому клиенту в течение недели с момента ее получения. При работе с апелляциями обеспечиваются требования конфиденциальности;

        -  председатель Комиссии по апелляциям в течение двух недель с момента получения апелляции организует:

         - проведение работы Комиссии, в т.ч. предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;

         - привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

         - проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой их спорящих сторон;

         - рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей;

         - вынесение решения, включающего при необходимости корректирующие действия, принимая во внимание результаты предыдущих подобных апелляций. Решение утверждается лицом, ранее не вовлеченным в предмет апелляции;

        - доведение решения до апеллянта.

- председатель Комиссии контролирует выполнение соответствующих исправлений и корректирующих действий.

2.4 Секретарь Комиссии извещает апеллянта о получении, продвижении и результате рассмотрения апелляции.

2.5  Орган по сертификации гарантирует, что лица занятые в процессе работы с апелляциями, отличаются от тех, кто проводил аудиты и принимал решения о сертификации.

2.6 Комиссия при рассмотрении спорных вопросов  руководствуется документами Росстандарта, устанавливающие общие правила и требования по проведению сертификации, а также документами ФСА Росаккредитация.

2.7  Орган по сертификации в лице его руководителя выносит на рассмотрение Комиссии информацию о возможности конфликта интересов, проистекающих из обеспечения сертификации.

2.8  Руководитель органа по сертификации организует сбор  и верификацию всей информации. Необходимой для валидации апелляции.

Руководитель органа по сертификации должен обеспечить Комиссии доступ ко всей информации, необходимой для выполнения своих функций.

2.9  В исследовании апелляции не должен участвовать персонал, включая управляющий, если он непосредственно вовлечен в деятельность организации или любой ее части, по которой имеются апелляции в течение последних двух лет.

2.10 Учитывая, что апелляция представляет собой источник информации о возможном несоответствии, Комиссия должна определить и организовать действия, касающиеся причины несоответствия, включая предопределенные (или предполагающие) факторы в рамках системы менеджмента качества Органа по сертификации.

2.11 Комиссия вырабатывает решение по существу апелляции, (решение принимается открытым, простым большинством голосов), оформляет его соответствующим протоколом, который после рассмотрения и утверждения руководителем органа по сертификации направляется участвующим в споре сторонам.

2.12 При необходимости Комиссия дает рекомендации Органу по сертификации по разработке корректирующих действий, которые должны включать в себя меры для:

а) предотвращения повторения

б) оценки результативности предпринятых корректирующих действий.

2.13   Если на решение Комиссии в течение двух недель после направления его апеллянту не поступили возражения, оно считается принятым. Если какая-либо из сторон не согласна с решением, то она может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться с апелляцией в Росаккредитацию. Решение Росаккредитации является окончательным.

2.14 Руководитель органа по сертификации направляет апеллянту официальное уведомление об окончание работы с апелляцией.

     Таблица 2

ЖУРНАЛ АПЕЛЛЯЦИЙ